一、 客服定义
　　客服，即客户服务人员。客服扮演的角色是：客户与公司相关职能部门进行联系的桥梁，接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。

二、 服务承诺
　　1、我们承诺为客户提供优质的服务；
　　2、我们承诺用公平公正的态度处理客户的交易纠纷，保障客户在购物过程中的权益。
　　3、我们承诺以客户为中心，从客户的立场出发提供服务。

三、服务宗旨
　　1、服务与质量并存，解决客户之忧，树立公司诚信品牌。

四、客服职责
　　1、建立和谐的沟通关系
　　2、为客户解答疑惑

五、服务对象
　　已有的、正在成为的客户以及潜在目标客户。

六、客服工作规范
　　1、在服务过程中使用礼貌用词：您好、请、谢谢等等；
　　2、对于客户提出的问题，客服应给予准确回复；
　　3、电话服务要求在电话铃响三声之内接听电话，在电话处理过程中必须详细做好电话记录；
　　4、电话处理过程中严禁与客户发生争吵，严禁对客户进行人身攻击，不能推托责任。对于工作及程序方面带给客户的不便，应给予真诚道歉；
　　5、对于客户提出来的问题，如果暂时无法解决，也必须先给客户回复，说明事由。有答案后应立即给客户准确答复；
　　6、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
　　以上客服人员工作规范将根据工作情况随时修正，客服人员需严格遵守各项规定。如有违反，将依照处罚条例进行处理。

　　以上“客服中心”的各项条款，如有内容未详尽的地方将以最新公布的规则为主，本公司保留最后解释权，如有与法律条款相抵触的内容，则以法律条款为准。